Wat zal dit programma voor u doen? Hier zijn enkele van de specifieke uitdagingen die u beter kunt aanpakken na het voltooien van dit programma: Ontdek trends, kansen en uitdagingen op het gebied van dienstverlening Ontwikkel waardepropositie en positionering om op te vallen in de competitieve markt Ontdek hoe technologie wordt gebruikt om uitmuntende service te leveren Kaders en strategieën toepassen om klanten te identificeren, te beheren en te behouden door middel van dienstverlening en uitmuntendheid Identificeer strategieën om op een kostenefficiënte manier service excellentie te leveren Programmamodules Module 1: Waarde creëren in moderne serviceeconomieën Ontdek de uitdagingen van het opschalen van succesvolle servicemerken en bedrijven, macrotrends in moderne service-economieën, oplossingen die service tot de kernwaarde van een bedrijf maken, en hoe u activiteiten in het bedrijf kunt analyseren die helpen waarde te creëren in de service-economie. Module 2: Technologie in service: servicerobots, AI en platformbedrijfsmodellen Onderzoek hoe technologie wordt gebruikt om service te leveren, de impact van platformbedrijfsmodellen op het leveren van diensten, problemen en uitdagingen waarmee platformecosystemen worden geconfronteerd, en hoe de concurrentievoor- en nadelen van platformbedrijven kunnen worden geanalyseerd. Module 3: Klantloyaliteit beheren – Het wiel van loyaliteit Krijg een dieper inzicht in de winst van bedrijven uit klantloyaliteit op de lange termijn, het onderscheid tussen klanttevredenheid en -loyaliteit, implicaties van klant-tiering/-segmentering voor het verwerven en behouden van klanten, en strategieën voor het behouden van klantloyaliteit. Module 4: Klantgerichtheid - Strategisch klachtenbeheer, serviceherstel en klantfeedbacksystemen Leer hoe u klantenservicestrategieën kunt gebruiken om een positieve draai te geven aan klachten van klanten, gebruik te maken van feedback van klanten om het leren van organisaties te stimuleren, een proactieve en kosteneffectieve benadering voor serviceherstel te illustreren, waar u op moet letten bij het ontwerpen van klantfeedbacksystemen en hoe serviceherstel kan worden uitgevoerd gebruikt om zakelijke doelstellingen te stimuleren. Module 5: Servicekwaliteit – The Gaps Model & Customer Service Process Redesign Onderzoek de dimensies van servicekwaliteit die van invloed zijn op klantloyaliteit, hoe het Gaps-model wordt gebruikt om tekortkomingen in de servicekwaliteit te verklaren, het juiste investeringsniveau in het leveren van servicekwaliteit, waarom het herontwerpen van serviceprocessen belangrijk is, hulpmiddelen om serviceprocessen opnieuw te ontwerpen, de impact van het proces herontwerp op klanten en personeel, en de negen stappen in het herontwerpen van het klantenserviceproces. Module 6: Drie strategische Pathways naar kosteneffectieve service-excellentie (dubbele cultuurstrategie, gerichte servicesstrategie, OM-strategie en integratie) Vergroot uw kennis van de drie Pathways naar kosteneffectieve service-excellentie, de dubbele cultuur/dubbele focus Pathway bij het leveren van kosteneffectieve service-excellentie, de gerichte servicefabriek Pathway bij het leveren van kosteneffectieve service-excellentie, en de operations management-strategie Pathway bij het leveren van kosteneffectieve service-excellentie. Module 7: Services produceren en de service-ervaring brandmerken en een serviceorganisatie van wereldklasse bouwen Ontdek hoe u verbeteringen kunt stimuleren met behulp van strategieën en kaders voor serviceleiderschap en hoe u strategieën kunt identificeren voor het verbeteren van de dienstverlening en de mogelijke valkuilen. Programma Faculteit Jochen Wirtz, Ph.D. Hoogleraar marketing en vicedecaan MBA-programma's Naast hoogleraar Marketing aan de National University of Singapore, is professor Wirtz ook International Fellow van het Service Research Center aan de Karlstad University in Zweden en een Academic Scholar aan het Cornell Institute for Healthy Futures aan de Cornell University in New York. Hij was de oprichter en directeur van het dual degree UCLA – NUS Executive MBA-programma (wereldwijd 4e in de Financial Times EMBA 2015-ranglijst en 3e in de EIU 2015-ranglijst) van 2002 tot 2014; een Associate Fellow aan de Saïd Business School, de Universiteit van Oxford van 2008 tot 2013; en een van de oprichters van de NUS Teaching Academy van 2009 tot 2015. Professor Wirtz heeft een Ph.D. in Services Marketing van de London Business School. Zijn onderzoek is sindsdien gericht op servicemarketing en is gepubliceerd in zo'n 100 academische tijdschriften en tijdschriftartikelen (zoals Harvard Business Review), 130 conferentiepresentaties en 40 boekhoofdstukken. Zijn meer dan 10 boeken omvatten Services Marketing - People, Technology, Strategy (World Scientific, 9e editie, 2021) en Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3e editie, 2016), beide co-auteur met professor Christopher Lovelock. Met vertalingen en aanpassingen voor meer dan 26 landen en regio's, en een gecombineerde verkoop van ongeveer 1.000.000 exemplaren, zijn ze wereldwijd toonaangevende leerboeken voor servicemarketing geworden. Voorbeelden uit de sector Aan de hand van praktijkvoorbeelden uit meerdere industrieën, zult u zien hoe de theorieën in de praktijk worden gebracht. Starbucks Begrijp hoe een van de oprichters van Starbucks met een idee kwam dat dient als de waardepropositie van het café. Rolls Royce Identificeer hoe Rolls-Royce technische uitmuntendheid en serviceoplossingen heeft gebruikt om een concurrerende wereldwijde fabrikant te worden. ANZ Bank Krijg een glimp van Jamie, een virtuele agent van de ANZ-bank die sinds de lancering duizenden klanten heeft bediend. Singapore Airlines Leer enkele van de strategieën die Singapore Airlines gebruikt om klantenloyaliteit te creëren. Google Begrijp hoe Google selfservicetechnologieën onder de knie heeft om zijn lage operationele personeelsbestand te behouden. Nike Leer de verschillende manieren om een betere onderhandelingspositie in de waardeketen te hebben en de verschillende gebieden waar waarde kan worden gewonnen. Andere bedrijven die als voorbeeld of als use-case in het programma zijn opgenomen, zijn BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & resorts, Zappos, etc. Opmerking: alle merk-, product- en bedrijfsnamen zijn handelsmerken™ of geregistreerde® handelsmerken van hun respectieve houders. Het gebruik ervan impliceert geen enkele band met, goedkeuring door of enige vorm van associatie tussen hen en programma-eigenaren. Programma Leerreis 56 videocolleges 25+ industriële voorbeelden 8 Discussieborden 8 wekelijkse spreekuursessies 7 Opdrachten 5 Casestudy's Waarom inschrijven voor het programma? In de huidige service- en kenniseconomieën moeten bedrijven voortdurend nieuwe manieren vinden om zich te onderscheiden. In deze competitieve markt is het van cruciaal belang om een klantgerichte benadering toe te passen voor het beheren en leveren van uitmuntende service. Deze inspanning vereist echter meer dan vertrouwen op feedback van klanten om uw serviceaanbod onder de aandacht te brengen. Het vereist het creëren van hoogwaardige operaties in een omgeving met veel vertrouwen, wat leidt tot gemotiveerde medewerkers die een uitzonderlijke klantenservice bieden. In het Service Leadership: Customer Value, Excellence and Cost-Effectiveness-programma - aangeboden door NUS Business School - kunt u de competenties verwerven die u nodig hebt om een klantgerichte bedrijfsleider te worden die in staat is meer waarde te leveren voor uw organisatie, werknemers en klanten. 93% van de klanten zal waarschijnlijk herhalingsaankopen doen bij bedrijven die uitstekende klantenservice bieden. bron: Hubspot Research, 2021 70% een gunstiger beeld hebben van merken die proactieve klantenservicemeldingen aanbieden. bron: Microsoft, 2021 26% van de ondernemingen en professionals zegt dat de waarde van klanttevredenheid volledig is gedefinieerd en bijgehouden. bron: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Voor wie is dit programma? Het programma is bedoeld voor professionals met een academische achtergrond, bij voorkeur met 8+ jaar werkervaring. Het programma is toepasbaar in alle sectoren, met name IT-producten en -diensten, bank- en financiële diensten, personeel en werving, onderwijs en advies, en komt ten goede aan degenen die werkzaam zijn in technologisch management, algemeen management, operaties, adviesfuncties en daarbuiten. Dit programma is vooral nuttig voor professionals die streven naar: Verbeter de operationele efficiëntie en transformeer de klantervaring door middel van digitale technologie Ontwikkel disruptieve bedrijfsmodellen met een servicegerichte aanpak Verbeter de klantbetrokkenheid en verhoog de conversieratio door geïntegreerde marketingautomatisering Maak gebruik van klant- en werknemerservaringen om zakelijke doelen te bereiken Pas best practices toe voor dienstverlening in verschillende sectoren en ondernemingen
-
